Di sebuah hotel, setiap profesi umumnya memiliki cakupan pekerjaan yang sangat spesifik. Inilah yang membuat concierge berbeda. Profesi ini sangat luwes. Bagaikan representatif pemilik hotel, concierge bertugas melayani begitu banyak kebutuhan tamu, termasuk meladeni pertanyaan-pertanyaan yang kerap tidak terkait dengan hotel.
Di hotel berbintang dan butik yang mengutamakan servis, concierge memegang peran vital dalam menghadirkan pengalaman menginap yang memuaskan. Bagaikan pemandu wisata, concierge membimbing tamu yang hendak mengeksplorasi tempat di mana hotel berada, termasuk memberikan rekomendasi lokasi wisata, melakukan reservasi restoran, atau membelikan tiket museum. Wajar bila seorang concierge diwajibkan mengikuti perkembangan mutakhir seputar kawasan di sekitarnya melalui media.
“Seorang concierge harus bisa merekomendasikan restoran terbaik di sekitar hotel, memesankan kendaraan, mengurus meeting para tamu, hingga memesan helikopter kalau si tamu meminta,” papar Hasan Ashari, Chief Concierge Menara Peninsula Hotel, yang juga menjabat sebagai Presiden The Concierge Society Indonesia.
Tentu saja, concierge juga harus kreatif. Tamu kadang menyodorkan permintaan yang sulit dipenuhi. Teguh Prawira, Chief Concierge The Hermitage dan Sekretaris Jenderal The Concierge Society Indonesia, menceritakan pengalaman unik saat menghadapi tamu asing. “Waktu itu saya pernah kedatangan tamu tim sepak bola Chelsea dan Arsenal. Mereka mau cari tas, tapi dengan kualitas ‘kw’. Kalau mereka belanja ke Pasar Baru atau Mangga Dua ‘kan sangat mencolok. Maka saat itu saya datangkan si pedagang beserta tas-tas dagangannya, dan saya buka satu kamar khusus untuk menggelar dagangan,” kenangnya.
Memiliki jaringan yang kuat juga sangat berguna. Teguh mengaku pernah menyewa Bentley untuk satu keluarga hanya dalam waktu satu jam. Di Jakarta mencari mobil mewah tersebut bukan perkara mudah, apalagi dalam tempo singkat. “Berbekal hubungan dengan sesama teman concierge lain, jadilah saya bisa memenuhi keinginan tamu,” katanya.
Jaringan yang mumpuni juga berguna saat menghadapi masalah. Saat sebuah hotel kehabisan koran misalnya, concierge bisa langsung menghubungi koleganya di hotel lain untuk mendapatkan bantuan. Metode semacam ini lumrah dilakukan beberapa hotel yang menjadi anggota The Concierge Society Indonesia. “Bagi kami, hotel lain bukan kompetitor, tapi kita merangkul sebagai sahabat,” jelas Hasan.
Dalam banyak kasus, concierge mirip orang kepercayaan tamu. Posisi strategis inilah yang kemudian membuat concierge laris didekati vendor-vendor luar, terutama restoran. Mereka berusaha mendapatkan kepercayaan dari si concierge sehingga tamu-tamu hotelnya dapat dirujuk ke tempat mereka. Biasanya pihak restoran akan mengundang chef concierge untuk melakoni food testing, kemudian menggali saran dan komentar. Setiap restoran yang direkomendasikan ke tamu pasti sudah lulus proses seleksi concierge. (Baca juga: Industri Hotel Di Bali Masih Akan Tumbuh)
Penulis: Hanindya Christiana
